Der moderne Raubritter: „Bitte senden Sie mir einen Retourenaufkleber zu…“

Da es sich,?sich nur um einen Warenwert von 1,58 Euro handelte,,?verwies,?der Kunde auf die bisher durch die Korrespondenz entstanden Kosten und legte uns,?nahe, doch,?aus „Kulanz“ ganz auf die Forderung zu verzichten. ,?Forderungsverzicht ohne jeden,?Anlass hat aber mit Kulanz nichts mehr zu tun. Ich würde dieses Verhalten sogar als modernes Raubrittertum bezeichnen. Man versucht, einen anderen sozusagen mit dessen Einverständnis zu bestehlen, indem man den anderen dazu bewegt, seine berechtigte Forderung nach Begleichung der Rechnung zu aufzugeben.

„Bitte senden Sie mir einen Retourenaufkleber zu…“ schrieb ein Kunde. Doch Budoten lehnte die Zusendung eines Retourenaufklebers aus Kostengründen ab und verwies den Kunden auf das Widerrufsrecht. Was den Kunden anscheinend nicht so ganz zufrieden stellte. Lesen Sie die ganze Korrespondenz.

Zunächst antwortete unsere Mitarbeiterin auf die Kunden-Email:,?

In unseren AGB haben wir in Übereinstimmung mit dem Widerrufsrecht lt. BGB geregelt, dass der Kunde bei einem Rücksendewert unter 40 EUR die Kosten der Rücksendung selbst zu tragen hat.

Bei einem höherem Rücksendewert hat der Kunde ebenfalls die Kosten der Rücksendung zu tragen, wenn die Waren im Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht bezahlt wurden.

In allen anderen Fällen – also insbesondere wenn der Rücksendewert 40 EUR übersteigt und Sie die Waren bezahlt haben, übernehmen wir die Kosten der Rücksendung.

Demnach möchten wir Sie bitten den Artikel ausreichend frankiert an uns zurückzusenden. Bitte füllen Sie den Retourenbegleitschein aus der sich bei der Rechnung befunden hat, und vermerken Sie auf dem Selbigen die weitere Verfahrensweise. Unsere Retourenabteilung wird Ihren Fall zeitnah bearbeiten.

Kurz darauf kam bereits die Reaktion des Kunden.

Danke für Ihre Antwort. Ich denke nach diesem langen Lieferverzug, sollten Sie so kulant sein und einen Retourenschein senden. Bitte sehen Sie sich die Auftragsunterlagen an.

Okay – Kulanz hin oder her – aber es handelt sich um 1,58 Euro. Da ist doch überhaupt nicht wirtschaftlich zu vertreten, hier auch noch die Rücksendekosten zu übernehmen. Oder wollte der Kunde eigentlich nur, dass wir ihm sagen „Okay, behalte die Ware. Du brauchst nicht zu bezahlen…?“ Wer weiß …

Der bestellte Artikel hat einen Warenwert von 1,58 EUR.

Die Rücksendung würde 5,52 EUR in Anspruch nehmen. Obwohl die Wartezeit lang war hätten Sie die Möglichkeit gehabt die Nachlieferung zu stornieren. Wir hätten Ihnen den Betrag dann gutgeschrieben.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir die Rücksendung nicht übernehmen können.

Nun die nachfolgende Reaktion des Kunden schien unsere bereits zuvor geäußerte Annahme in gewisser Weise zu bestätigen:

Haben Sie schon einmal die Arbeitszeitkosten gerechnet die Sie mit diesem Fall erzeugen? Bitte schreiben Sie mir den Betrag wieder gut oder ich sende das Paket per Nachnahme an Sie zurück.

Gut – also schreiben wir dem Kunden eben nochmals:

Wir haben Ihren Fall soeben nochmal überprüft und konnten bei der Bearbeitung keine Fehler feststellen. Bitte frankieren Sie Ihre Warenrücksendung ausreichend, da der Warenrücksendewert < 40 EUR beträgt müssen Sie die Kosten für die Warenrücksendung tragen.

Natürlich halten wir uns dabei an die gesetzlichen Regelungen ,? 13 BGB / ,? 355 Eine unfreie Retoure werden wir in diesem Fall nicht akzeptieren können.

Aber irgendwie kommen wir hier nicht so recht weiter…

Danke für die rechtliche Hilfestellung. Aber das ich Verbraucher bin und das ich von meinem Rücktrittsrecht meiner Willenserklärung keinen Gebrauch gemacht habe weiß ich auch. Wenn Sie aber den BGB ,?346 in Verbindung mit ,?349 uns ,?346, 4 Satz 1 zugrunde legen, gehe ich davon aus, dass Sie mir den Betrag gutschreiben.

Also schön, dann muss eben auch einmal die Geschäftsleitung auf die Mails des Kunden reagieren. Zwischenzeitlich wäre es wohl einfacher gewesen bereits auf die Forderung ganz zu verzichten …

Die bei der Bestellung akzeptierten AGB besagen in Übereinstimmung mit den AGB von Amazon eindeutig, dass bei einem Rücksendewert unter 40 Euro die Rücksendekosten vom Verbraucher zu tragen sind.

Sie erwarten zu Recht ebenso wie wir von Ihnen, dass sich beide Seiten an den geschlossenen Kaufvertrag halten. Grundlage waren die Budoten-AGB.

Unsere Mitarbeiter haben Ihnen bisher in der Sache zutreffend Auskunft erteilt.

Wenn Sie die Ware nicht mehr gewollt hätte, wäre es jederzeit möglich gewesen, die offene Bestellung zu stornieren. Von dieser Möglichkeit haben Sie nicht Gebrauch gemacht. In diesem Fall hätten wir uns unsererseits die Hinsendekosten für eine nun anscheinend von Ihnen nicht mehr gewollte Ware erspart.

Die von Ihnen angesprochene Kulanz haben wir bereits dergestalt an den Tag gelegt, dass wir Ihnen die Ware selbst in einem so geringen Wert kostenfrei nachgesendet haben. Bitte haben Sie Verständnis, dass unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten betrachtet, auch noch die Kostentragung für die Rücksendung letztlich überhaupt nicht tragbar ist.

Auch der Gesamt-Bestellwert lag unter 40 Euro. Damit wären die Rücksendekosten in jedem Fall von Ihnen zu tragen gewesen.

Ich darf bereits jetzt darauf hinweisen, dass wir die Annahme einer unfreien Rücksendung ebenso wie die Annahme einer Nachnahme-Rücksendung verweigern werden. Die hierdurch entstehenden Kosten wird Ihnen die Post in Rechnung stellen. Es wäre daher für alle Seiten einfacher, wenn Sie – sollten Sie die Ware nicht behalten wollen – die Rücksendung ausreichend frankieren und die Ware an uns retournieren. Dann erstatten wir den Warenwert.

Selbstverständlich erreichte uns auch hierauf eine Reaktion des Kunden.

Danke für den überaus ausführlichen E-Mail verkehr. Ich denke so werde ich Ihn verwenden können.

Haben wir vielleicht irgendwo einen Fehler gemacht? Gibt es eine unklare Formulierung, die er nun versucht gegen uns auszunutzen? Um allen Eventualitäten vorzubeugen, schicken wir mal sicherheitshalber noch eine Klarstellung hinterher.

Nur um Missverständnissen vorzubeugen, möchte ich noch einmal klarstellen:

Ihr gesetzliches Widerrufsrecht wird von unserer Seite in keinster Weise eingeschränkt.

Die Annahmeverweigerung einer evtl. unfreien Rücksendung würde nur in diesem konkreten Fall deshalb erfolgen, weil die Rücksendekosten einer unfreien Rücksendung von 12 Euro in keinerlei Verhältnis zum Warenwert (1,58 Euro) stehen. Darüber hinaus ist klar geregelt, und dies wurde von Ihnen so auch akzeptiert, dass Sie die Rücksendekosten zu tragen haben, wenn der Rücksendewert unter 40 Euro liegt.

Eine Rücksendung per Nachnahme würden wir dann akzeptieren, wenn Sie lediglich den Warenwert per Nachnahme erheben würden – also 1,58 Euro.

Doch auch in diesem Fall ergäbe sich ein anderes rechtliches Problem, was Sie nur aus Verbrauchersicht betrachtet eigentlich nicht unbedingt tangiert: Sie haben die Bestellung über Amazon aufgegeben und dabei in die Zahlungsbedingungen von Amazon-Payments eingewilligt. Diese besagen, dass die gesamte Zahlungsabwicklung ausschließlich über Amazon Payments erfolgen soll und Zahlungen jeglicher Art (dies schließt Erstattungen ein) außerhalb von Amazon Payments unzulässig sind.

Auch deshalb wäre eine ausreichend frankiert Rücksendung zwecks Erstattung über Amazon-Payments der einzig richtige Weg.

Ich lasse Ihnen auch gern einen Retourenaufkleber zukommen, allerdings würde ich dann vorab um Überweisung der Kosten für den Retourenaufkleber i.H.v. 5,52 EUR auf unser Konto bitten. Wenn Sie interessiert sind, lassen Sie mich dies wissen. Derzeit ist für mich Ihre Bereitschaft, die Bedingungen des Kaufvertrages und die sich daraus ergebenden Verpflichtungen für den Fall des Widerrufs (Kostentragung bei Rücksendungen unter 40 Euro) zu akzeptieren, nicht hinreichend erkennbar. Geschlossene Verträge sind bindend und müssen eingehalten werden.

Mag sein, dass Sie mir entgegenhalten – was sind schon 1,58 Euro. Insoweit vermag ich Ihre Argumentation sogar nachzuvollziehen. Aber wo ziehen wir dann die Grenze?

Ich würde Ihnen sogar zustimmen, und den Warenwert einfach so gutschreiben lassen, wenn unsererseits irgendwelche Fehler aufgetreten wären. Aber genau dies ist nach meinem aktuellem Kenntnisstand vorliegend eben nicht der Fall. Sollten Sie andere Erkenntnisse haben, so können Sie mir dies gern direkt mitteilen.

Für evtl. Rückfragen stehe ich Ihnen gern zur Verfügung.

Danach kehrte endlich wieder Ruhe ein.

Im Nachgang betrachtet: Viele Ärger um Nichts. Eine Rücksendung traf bislang nämlich nicht ein. Weder unfrei, noch per Nachnahme, noch ausreichend frankiert.

Ging es nun Budoten darum, einfach nur Recht zu behalten, einfach nur sein Recht durchzusetzen? Dafür sind 1,58 Euro Warenwert – also Gewinnmarge ca. 60 Cent – abzüglich Versandkosten 4,50 Euro – damit unter dem Strich also 3,90 Euro Minus ein hoher Preis. Insbesondere wenn man jetzt noch die Arbeitszeit verschiedener Mitarbeiter bei Budoten und der Geschäftsleitung für diesen Fall berücksichtigt.

Macht dies Sinn? Ist dies Unsinn? Wo zieht man die Grenzen?

Ein mittlerweile verstorbener Mann, den ich persönlich sehr schätzte, pflegte häufig zu sagen: „Wehret den Anfängen!“

Was passiert, wenn man hier mal einfach so auf 1,58 Euro verzichtet, dort auf 70 Cent, da mal wieder auf 2 Euro … Alles Kleinigkeiten. Aber Kleinvieh macht bekanntlich auch Mist. Zudem würde ein solches Geschäftsgebahren auch Schule machen. Aus Kundensicht betrachtet natürlich sehr von Vorteil und uneingeschränkt zu begrüßen – doch für Budoten das ganze Gegenteil.

Auch Budoten hat Kosten, die gedeckt werden müssen. Jede erbrachte Leistung, jede,?bezogene und an den Kunden ausgelieferte,?Ware muss bezahlt werden. Das Personal erwartet für seine Arbeit zu Recht eine pünktliche und angemessene Bezahlung, die Transportdienstleister erwarten die Begleichung ihrer Rechnungen zum Fälligkeitszeitpunkt …

„Wehret den Anfängen!“ – ich komme immer wieder darauf zurück. In diesem Sinne muss irgendwo die Grenze gezogen werden. Man muss Prinzipien haben und zu diesen stehen (zumindest so lange dies noch vertretbar ist).

Gott sei Dank -,?und dies muss zur Ehrenrettung der Kunden gesagt werden -,?sind Fälle wie dieser extreme Einzelfälle. Wenn wir nur derartige Kunden hätten, könnten wir unseren,?bekannten guten Kunden-Support ganz sicher nicht weiter aufrecht erhalten. Daher an dieser Stelle auch noch einmal ein herzliches Dankeschön an alle anderen Kunden für Ihre Rücksichtnahme auf die Nerven unserer Mitarbeiter …

geschrieben von: ralphp am: 27.03.2008
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Kommentare

Volles Eigentor!

Wer die Annahme unfreier Rücksendungen verweigert, kassiert schnell eine Abmahnung vom Wettbewerber.

Und dann hier auch auch noch darüber ausführlich zu berichten – peinlich.

??? wieso peinlich …

Hier ging es doch nicht um die Verweigerung der Annahme einer unfreien Rücksendung.

Es ging um Ware mit einen Rücksendewert von 1,58 Euro. Hier muss der der Kunde die Rücksendekosten sowieso tragen. Einzige Ausnahme: Es handelt sich um einen Fall der Gewährleistung.

Nehmen Sie unfreie Rücksendungen bei einem Warenwert von 1,58 Euro an?

Ich persönlich glaube, dass der Händler in diesem Fall wohl besser fährt, wenn er die Ware einfach so gutschreibt wenn die Post die unfreie Rücksendung abliefern will und zugleich die Annahme der Sendung zu verweigert.

Ein Verlust von rund 1 Euro (Einkaufswert der zurückgesendeten Ware) ist immer noch besser als auf den Kosten von 11 Euro (12 Euro Porto – 1 Euro Warenwert) sitzen zu bleiben.

Ich möchte anmerken, dass Budoten grundsätzlich nicht die Annahme unfreier Rücksendungen verweigert. Dem Kommentar von Thomas ist im Übrigen nichts mehr hinzuzufügen.

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