Computer Reseller News (CRN) und Trusted Shops haben in einer Stichprobenumfrage Online-Händler gefragt, wie sich das Widerrufsrecht in Deutschland auf die Geschäftsprozesse auswirkt. Dazu wurden fast 100 Shopbetreiber aus dem Sortimentsbereich IT- und Telekommunikation (ITK) befragt. 19,3 Prozent der retournierenden Verbraucher geben ihre Waren in einem so schlechten Zustand zurück, dass sie nicht weiterverkauft werden können.

In kaum einen Sortimentsbereich sind die Margen so niedrig wie im Handel mit IT- und Telekommunikationswaren. Vor allem kleine und mittlere Online-Händler sind gezwungen, den gnadenlosen Preiskampf anzunehmen, wenn sie bestehen wollen. Jeder im Rahmen des Widerrufsrechts zurückgeschickte Artikel tut dem Shopbetreiber doppelt weh, weil für ihn zum einen der erhoffte Umsatz ausbleibt und zudem zusätzliche Kosten entstehen.

Eine Umfrage unter den Lesern der Branchenzeitschrift Computer Reseller News (CRN) hat ergeben, dass im Durchschnitt im ITK-Bereich jeder fünfte Artikel (19,6 Prozent) von den Verbrauchern retourniert wird. Und diese Retouren verursachen Kosten, weil der Artikel entweder gar nicht mehr zum Verkauf geeignet ist (19,3 Prozent) oder zuvor neu aufbereitet und verpackt werden muss (41,7 Prozent). Dabei erleiden die zurückgeschickten Waren einen nicht zu unterschätzenden Wertverlust. Bei über 40 Prozent der Artikel reduziert sich der Warenwert um 21 Prozent oder mehr.

„Unsere Umfrage zeigt, dass Retouren zu einem Problem für den Online-Händler werden können; zumal dann, wenn sich der Shopbetreiber in einem Segment mit kleinen Margen tummelt“, erklärt Markus Reuter, Chefredakteur bei CRN. „Diese Stichprobe macht deutlich, wie wichtig es ist, dass den Online-Händlern ein funktionierendes Instrument zur Verfügung gestellt wird, um auf das übermäßige Retourenverhalten mancher Kunden reagieren zu können. Der Wertersatz ist solch ein Instrument“, ergänzt Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Abteilung Recht bei Trusted Shops.

Durch die Regelung zum Wertersatz hat der Shopbetreiber die Möglichkeit, einen Teil des Warenwertes vom Kunden zurückzuverlangen, wenn dieser den bestellten Artikel mehr als nur zu Prüfungszwecken nutzt. Ein klassisches Beispiel ist das Brautkleid, das nach der Hochzeitsfeier getragen und ungereinigt innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist an den Händler zurückgeschickt wird.

Die Margen schrumpfen weiter

Diese Entwicklung führt dazu, dass 58,6 Prozent der Online-Händler ihre Margen reduzieren, um weiter im Geschäft zu bleiben. Fast 30 Prozent sehen sich gezwungen, die durch die Retouren entstandenen Kosten direkt an den Verbraucher weiterzureichen. Somit verwundert es nicht, dass sich fast 80 Prozent der Händler (78,2 Prozent) dafür entscheiden, die Belieferung von Kunden einzustellen, wenn diese zu häufig von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen.