Manchmal ist es echt schwer, die richtigen Worte zu finden. Mit hellseherischen Gaben ausgestattet, wäre vieles einfacher. Aber offenbar ist es wohl genau das, was manche Kunden von unseren Support-Mitarbeitern erwarten. Anders sind manche Fragen wohl kaum zu erklären. So stellte ein Kunde die „einfache“ Frage, ob seine Frau einen bestimmten Schlagstock auch benutzen könne.

Natürlich ist auf eine derart einfache Frage nur eine sehr einfache Antwort möglich, nämlich: „Das wissen wir nicht.“ Schließlich kennen wir die Frau des Kunden nicht.

Doch diese Antwort war natürlich nicht im Sinne des Kunden, der daraufhin dem Mitarbeiter eine schlechte Bewertung verpasste und schrieb: „Ich erwarte von einem Unternehmen das es über Produkte die es vertreibt datalierte Auskunft geben kann.Um so mehr erstaunte es mich, das Sie nicht einmal die enfachsten Fragen zu ihrem Produkt beantworten konnten.So das ich jetzt davon ausgehen muß , das möglicherweise , von dem Produkt für das ich mich interessiere , eine Gefahr für mich und meine Familie ausgeht.“

Alle verfügbaren Informationen sind in den Produktbeschreibungen eingepflegt. Subjektive Einschätzungen haben da aus meiner Sicht keinen Platz. Diese könnte man sicher in einer Produktbewertung unterbringen, nicht jedoch in der Produktbeschreibung.

In dem Bemühen, dem Kunden eine wenigstens halbwegs zufriedenstellende Antwort zu geben schrieben wir ihm daraufhin zurück:

„Die Antwort auf Ihre Fragen hängt sehr vom persönlichen Standpunkt des Betrachters ab.

Elektroschocker – und dazu gehört auch der von Ihnen angefragte Schlagstock – sind ab 01.01.2011 nicht mehr erhältlich.

Grundsätzlich ist jeder Schlagstock so konzipiert, dass er von jedermann einfach und schnell verstaut werden kann. Auch ist er natürlich jederzeit schnell einsatzbereit.

Ob ein Gerät wirksam ist hängt von der Fähigkeit des Benutzers ab, es richtig einzusetzen.

Ob diese allgemeinen Aussagen auch auf jede Frau (oder Mann) zutreffen, ist schwer zu beurteilen.

Ein gutes Auto wird – wenn es von einem schlechten Fahrer gelenkt wird – trotzdem zur Gefahr für die Insassen und Außenstehende. Ich bitte um Verständnis, dass wir die Frage zwar aus unserer Sicht beantworten können, jedoch niemals eine Garantie dafür übernehmen können, dass auch Ihre Frau oder Sie oder jeder beliebige Dritte der gleichen Ansicht sind.“

Wir hoffen, dass der Kunde damit nicht nur die Antwort auf seine „einfache“ Frage erhalten hat, sondern zugleich zu einer wichtigen Erkenntnis kam: Nur wer die richtigen Fragen stellt, erhält auch die richtigen Antworten.