Man fragt zuerst: was trägt es ein? Und dann erst: ist es recht und fein?

computer-tastatur-tippenDieses deutsche Sprichwort charakterisiert treffend den gegenwärtigen Zustand unserer Gesellschaft. Zweifellos: Wir leben im Zeitalter der Maßlosigkeit.

Wenn Raffgier und Maßlosigkeit bereits sprichwörtlich sind, dann können wir davon ausgehen, daß diese häßliche Erscheinung nicht neu in der Welt ist. In der Tat: zu allen Zeiten hat das Rudeltier Mensch seinesgleichen ausgebeutet, haben sich wenige auf Kosten vieler Vorteile im (Über-)Lebenskampf gesichert. Und zu allen Zeiten haben sich die Menschenschafe willig von den Menschenwölfen scheren und reißen lassen.

„Die Schande nimmt ab mit der wachsenden Sünde“, lesen wir in „Die Verschwörung des Fiesco zu Genua“ von Friedrich v. Schiller. Menschen gewöhnen sich an (fast) alles, die einen ans Herrschen und Ausbeuten, die anderen ans Dienen und Ausgebeutetwerden. Bisher jedenfalls.

Ob das angesichts der globalen Öffentlichkeit und Vernetzung der Menschenwelt so bleiben wird, ist fraglich. Und das ist auch gut so. Denn wenn die Menschheit die kommenden Jahrzehnte einigermaßen friedlich überleben will, müssen sich die Umgangsformen ändern. Der erste Schritt dazu ist, Täter und Taten zu benennen, auf Ungereimtheiten und Ungerechtigkeiten in Politik, Gesetz und Rechtsprechung hinzuweisen und Korrekturen im Interesse des allgemeinen Wohls einzufordern.

Die politische Klasse und ihre Klientele sind in erster Linie an ihrem eigenen Wohl interessiert, nicht am Wohl der Allgemeinheit. Das Allgemeinwohl wird nur insofern geachtet als das eigene Wohl der Herrschenden davon abhängt. Die Abwehr des kürzlichen Versuchs einiger Abgeordneten, endlich vollkommene Transparenz bei den sogenannten Nebentätigkeiten (die in nicht wenigen Fällen die Haupttätigkeiten sind) von Parlamentsabgeordneten zu schaffen, zeigt wie offensichtlich die Mehrheit unserer sogenannten Volksvertreter „gestrickt“ ist. Man will nicht verraten, aus welchen Quellen das zusätzliche Einkommen stammt.

Es ist bestimmt nicht übertrieben, zu sagen: Wir werden nicht von Politikern regiert, die strikt das allgemeine Wohl verfolgen, sondern von Lobbyisten innerhalb und außerhalb des Parlemants, die Sonderinteressen verfolgen. Im Steuerrecht, im Lebensmittelrecht, im Verbraucherrecht – überall hinterläßt der Lobby-Egoismus seine häßlichen Spuren. Die skrupellose Verfolgung von Eigeninteressen führt nun einmal nicht – wie der neoliberale Aberglaube uns weismachen will – automatisch zum allgemein Wohl. Im Gegenteil. Das erfährt jeder an zahllosen Beispielen, der Augen und Ohren offenhält. Das belegt aber auch der Entwurf des Armuts- und Reichtumsbericht der Bundesregierung, der deshalb bei den Verfechtern der neoliberalen Freibeuter-Ideologie auch heftige Abwehrreaktionen hervorgerufen hat.

Auf politisch gewollter rechtlicher Grundlage greift in der Wirtschaft Maßlosigkeit um sich. Glaubt tatsächlich jemand, daß die Multimillionengehälter der Vorstandsmitglieder von DAX-Unternehmen nachhaltige Leistungen für diese Betriebe, für die Volkswirtschaft und damit für das allgemeine Wohl bewirken? Diese vollkommen unangemessenen Gehälter und Boni sind nichts anderes als Windfall-Profits für die kleine Gruppe derer, die zufällig in diese Positionen gespült wurden.

Wenn diese Leute wenigstens nachhaltigen Mehrwert für ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Allgemeinheit produzieren würden! Aber ist die Zukunft unserer Gesellschaft in Frieden und Wohlstand sicherer geworden, seit in den frühen 80er Jahren unter CDU-Herrschaft von unseren Volksvertretern die rechtlichen Voraussetzungen für hemmungslose Selbstbedienung von Aufsichtsräten und Vorständen nach US-Vorbild geschaffen wurden? Es sieht gewiß nicht danach aus.

Man könnte über die absurden Gehälter und Boni großzügig hinwegsehen, wenn nicht zugleich auf der Grundlage dies ermöglichender Gesetze viele Millionen Menschen ausgebeutet und ihrer Lebensperspektiven beraubt würden und Kunden mit mangelhaften Produkten und Dienstleistungen abgespeist würden, um unaufhörlich steigende Profite zu erwirtschaften. Man könnte die überzogenen Bezüge als eine Art Lotteriegewinne für Karrieristen gelten lassen, wenn diese Leute nicht infolge ihres Strebens nach kurzfristiger Profitmaximierung immense Schäden anrichten würden – betriebswirtschaftliche, volkswirtschaftliche und soziale Schäden. Und zu allem Überfluß richten sie auch noch die Moral der Bevölkerung durch ihre miserablen Beispiele zugrunde.

Nachdem der glücklose Michael Frenzel, der als Vorstandsvorsitzender der TUI-AG mit dem genannten Fall befaßt war und sich entschieden hat, einfach nichts zu unternehmen, um den lädierten Ruf von Gebeco/TUI zu retten, nach 19 Jahren vor Ablauf seines Vertrages ausgeschieden ist, soll jetzt der von Vodafone Deutschland kommende Friedrich Joussen zeigen, was er kann. Das tut er auch – aber offensichtlich auf seine Weise. Im Spiegel vom 18.02.13 ist jedenfalls zu lesen, daß Joussen zwar kräftig am Personal sparen möchte, jedoch zugleich beabsichtigen soll, zwei Vertraute für ein Jahressalär in Höhe von 1,2 Millionen bzw. 800.000 Euro einzustellen. Daß die Belegschaft und ihre Vertretung solche Umverteilung von Geldmitteln von unten nach oben nicht gutheißen kann, dürfte sich von selbst verstehen. Der Unmut scheint nicht gering zu sein. Und ob Kunden einem Dienstleister vertrauen, der einerseits keine Skrupel hat, ihnen ganz ungeniert kräftig in die Tasche zu greifen, andererseits aber horrende Gehälter an neue Manager zahlt, bleibt abzuwarten. Man darf gespannt sein, was an den Gerüchten über die neuen Karriereangebote Joussens an alte Bekannte dran ist. Aber wo Rauch ist, da ist bekanntlich auch Feuer, weiß der Volksmund.

Wie die genannte Fallstudie unmißverständlich aufzeigt, gibt es wirklich Wichtigeres im TUI-Konzern zu richten als neue Spitzenverdiener einzustellen. Da müssen sich mindestens bei den Gebco-Geschäftsführern und im TUI-Vorstand Einstellungen zu Kunden ändern, und es muß durch systematische Verbesserungen dafür gesorgt werden, daß sich solche Fälle wie sie die Studie aufzeigt, niemals wiederholen können. Denn gebecote Kunden behalten ihre Erlebnisse nicht für sich. Das wiegt schwer, zumal wenn es sich um Kunden handelt, die dem Unternehmen höhere Margen bieten.

Das interessiert natürlich nur Manager, die langfristig denken. Ob Joussen der Mann ist, der aus den für Gebeco/TUI vernichtenden Ergebnissen der Fallstudie lernt und für ein funktionierendes Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen im Konzern mitsamt Töchtern sorgt, bleibt abzuwarten. Die Spiegel-Meldung ist allerdings geeignet, ihm sein Entrée gründlich zu verderben.

Ist es klug, an erfahrenem Personal zu sparen, wenn solche katastrophalen Vorfälle bei der Kundenbehandlung auftreten wie sie die genannte Fallstudie zum Qualitätsmanagement dokumentiert? Daß die Kunden beim Anruf der von Gebeco angebotenen Notfall-Telefonnummer, die doch gerade für solche Fälle wie die Streichung von Flugverbindungen eingerichtet wurde, auf eine vollkommen hilflose Person stießen, die ihnen keinerlei Hilfe anbot, ist doch für einen Anbieter von Fernstudienreisen ein Ausweis der vollkommenen Unfähigkeit. Würde die Neueinstellung zweier üppig bezahlter Manager dieses für die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit des Konzerns bedeutende Problem lösen können? Da sind mindestens erhebliche Zweifel angebracht.

Durch die Ausdünnung der Personalbestände und den Ersatz von erfahrenen festangestellten Mitarbeitern durch Billig-, Aushilfs- und Leihkräfte sparen Manager zwar kurzfristig Kosten. Das geschieht aber nicht folgenlos. Noch höhere Gehälter und Boni für Vorstände und Aufsichtsräte könnte eine Folge sein – angenehm für die wenigen, die sowieso schon gut bedient sind. Die andere Folge ist die Vernichtung von Knowhow eingespielter Belegschaften mit – wie die Fallstudie zeigt – unter Umständen verheerenden Konsequenzen für die Leistungsqualität des Betriebes. Die Leidtragenden sind die verbliebenen Mitarbeiter und die Kunden. Die Mitarbeiter leiden an den zahlreichen Störungen und Reibungsverlusten im Arbeitsablauf sowie an dem Streß durch zunehmende Arbeitsbelastung. Oft müssen sie, um ihren Arbeitsplatz zu erhalten und der Verhartzung zu entgehen, zudem noch auf einen Teil ihres Gehalts verzichten. Die Kunden leiden an häufiger auftretenden mangelhaften Arbeitsergebnissen und dadurch verursachten unnötigen zusätzlichen Kosten – im Extremfall, wenn es auch noch mit der Geschäftsmoral hapert, leiden sie so wie in der Fallstudie aufgezeigt.

Abbau von Personal bedeutet in Dienstleistungsunternehmen regelmäßig Abbau oder Einschränkung der Leistungen für die Kunden. Man muß aber schon Monopolist und entsprechend skrupellos sein, um schlechtere Leistungen für gleiches oder sogar noch mehr Geld verkaufen zu können. Der TUI-Konzern ist weit von dieser bequemen Stellung entfernt und kann nach Lage der Dinge in der Branche auch nicht damit rechnen, sie jemals zu erreichen. Die Neueinstellung hochbezahlter Top-Manager bei gleichzeitiger Entlassung zahlreichen eingearbeiteten Personals wäre deshalb vollkommen unverständlich.

Die Fallstudie legt vielmehr nahe, im gesamten Konzern konsequent in die Verbesserung des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen zu investieren, um die nachhaltige Wettbewerbs- und damit auch die Ertragskraft zu steigern. Denn die läßt doch schon lange sehr zu wünschen übrig. Wenn Personalabbau sich als sinnvoll und notwendig erweist, muß sichergestellt werden, daß davon keinerlei negative Wirkungen auf das Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen und damit die Kundenzufriedenheit ausgehen.

Quelle: openPR

geschrieben von: sascha am: 10.11.2013
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