Qualitätsmanagement bedeutet sicherzustellen, daß die Kundenanforderungen sowie die gesetzlichen und organisatorisch-technischen Vorgaben sicher und nachvollziehbar erfüllt werden. Verantwortlich ist dafür letztlich die oberste Führungsebene eines Betriebes. Sie hat die organisatorischen und personellen Voraussetzungen für das Qualitätsmanagement zu schaffen und seine Funktion zu gewährleisten.
Ein Beispiel aus dem Alltag.
Wenn ein Kunde Ware bei einem Händler via Internet bestellt, wird er sie sich in den allermeisten Fällen zusenden lassen. Dann kommen Logistikfirmen wie DHL ins Spiel. Normalerweise wird das Warenpaket dem Kunden an die dem Händler mitgeteilte Anschrift zugestellt. Sollte dort niemand anwesend sein, der die Sendung annehmen kann, wird der Zustellversuch wiederholt. Wird der Empfänger wieder nicht angetroffen, erhält er eine Benachrichtigung, daß der sein Paket in einer Postfiliale abholen kann.

So weit so gut. Doch wie stellen die verantwortlichen Führungskräfte bei DHL sicher, daß die Zusteller ihre Aufgaben korrekt erfüllen?
In einem kürzlich beobachteten Fall hat der Zusteller seine Aufgabe nämlich überhaupt nicht erfüllt. Ein Paket wurde am 16.09. vom Absender aufgegeben und hätte normalerweise am 17. beim Empfänger eintreffen können. Der hörte allerdings nichts – weder vom Absender noch von DHL. Der Empfänger selbst und eine Mitarbeiterin waren ganztägig am Zustellort anwesend, weil sie dort arbeiteten. Ein Zusteller von DHL hat sich bei ihnen nicht gemeldet.
Als das am 17. spätestens 18.09. erwartete Paket auch am 21.09. immer noch nicht eingetroffen war, rief der Kunde am frühen Nachmittag beim Absender des Pakets an und erfuhr, daß das Paket eigentlich schon längst bei ihm eingetroffen sein sollte. Er forderte den Absender auf, den Verbleib zu recherchieren und für die ordnungsgemäße Zustellung zu sorgen. Von einem DHL-Zusteller war zu diesem Zeitpunkt immer noch kein Lebenszeichen zu vernehmen.
Am Spätnachmittag, ca. drei Stunden nach dem Telefonat ihres Chefs, verließ die Mitarbeiterin das Haus und schaute routinemäßig noch einmal in den Briefkasten. Dort fand sie dann eine Benachrichtigungskarte des Zustellers, die dieser eingeworfen hatte, ohne vorher überhaupt zu versuchen, das Paket beim Empfänger abzugeben.
Der Absender veranlaßte, wie vom Kunden gewünscht, die erneute Zustellung des Pakets durch den Paketdienst an die Kundenadresse für den 25.09..
Wie das Verhalten des Zustellers und die Verantwortung seiner Vorgesetzten dafür zu beurteilen ist und welche Konsequenzen dann zu ziehen sind, wird noch zu klären sein. Der verprellte Empfänger beschwerte sich bei DHL. Am 23.09. wurde er von dort mit der Nachricht vertröstet, „Aufgrund der hohen Nachfrage kommt es aktuell leider zu Verzögerungen.“ Verständlich: wenn DHL so arbeitet, dann dürften sich die Beschwerden bergeweise anhäufen.
Ein Einzelfall? Kaum anzunehmen. Auch für den Betroffenen ist es nicht das erste Mal. Nur die Dreistigkeit, mit der der Zusteller sich seiner Aufgabe entzogen hat, ist bisheriger Rekord. Auf jeden Fall wäre es dringend geboten, daß die DHL-Verantwortlichen sich fragen, warum ein Zusteller so gegen die Vorschriften arbeitet und damit seinen Arbeitgeber als einen unzuverlässigen Geschäftspartner abstempelt, dem man keine Aufträge anvertrauen kann, wenn man sichergehen möchte, daß sie ordnungsgemäß ausgeführt werden.
Die Antworten auf diese Frage müssen sicherlich auch bei den Arbeitsbedingungen und der Führung der Zusteller durch ihre Vorgesetzten gesucht werden. Dadurch öffnet sich das Betrachtungsfenster zu den gesellschaftlichen Bedingungen, unter denen Führungskräfte und ihre Mitarbeiter heute arbeiten.
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Quelle: openPR