Seid Ihr noch da?

… fragte heute ein besorgter Kunde. – Ja, wir sind noch da. Grund für die Frage war sicherlich der vergebliche Versuch, uns telefonisch zu erreichen. Der Server-Ausfall am vergangenen Freitag hat sehr viel durcheinander gebracht und leider auch Auswirkungen auf unsere telefonische Erreichbarkeit.

Wie wir am Dienstag feststellen mussten, ist beim Server-Ausfall auch unsere Telefonzentrale in Mitleidenschaft gezogen worden. Dies hat zur Folge, dass wir derzeit leider nicht telefonisch erreichbar sind. Wir hoffen, dass die Techniker morgen endlich wieder die telefonische Erreichbarkeit herstellen können.

Der Server-Ausfall am Freitag Morgen führte dazu, dass am Freitag gar nichts mehr lief. Unsere Techniker haben über das Wochenende mit der ganzen zur Verfügung stehenden Man-Power in zahlreichen Überstunden sichergestellt, dass der Betrieb am Montag wieder aufgenommen werden konnte.

Die Überprüfung der Folgen des Server-Ausfalls brachte auch zu tage, dass wohl eine Vielzahl von Daten nur mit Mühe wieder rekonstruiert werden kann. So haben unsere Techniker auch nach Mitteln und Wegen gesucht, die betroffenen Daten so rasch wie möglich wieder verfügbar zu machen, denn die Vollständigkeit aller Bestelldaten ist nun einmal Grundvoraussetzung dafür, dass die eingegangenen Bestellungen von Kunden überhaupt bearbeitet werden und schließlich die Ware an den Kunden versendet werden kann.

Da auch die Spezial-Software einiger Versanddienstleister ausgefallen war bedeutete dies, dass auch im Versand nach alternativen Wegen gesucht werden musste, um den Versand der Ware überhaupt zu ermöglichen. Da mittlerweile alle Schritte digital abgebildet werden müssen bedeutete die Unmöglichkeit Versandetiketten zu erstellen auch zugleich die Unmöglichkeit Waren zu versenden. Glücklicherweise ist es gelungen, diese Probleme relativ rasch zu beheben, so dass letztlich lediglich zwei Arbeitstage im Versand (Freitag und Montag) ausfielen. Trotzdem darf nicht vergessen werden, dass diese zwei Arbeitstage zugleich einen nicht unerheblichen Rückstau an Sendungen nach sich ziehen, Sendungen die nicht pünktlich wie versprochen versendet werden konnten.

Zahlreiche Kunden haben uns kontaktiert um sich nach dem Stand ihrer Bestellung zu erkundigen oder nachzufragen warum sich der Status ihrer Bestellung im Internet nicht geändert habe.
Die Gründe und Ursachen hierfür sind auch hier der Server-Ausfall und der damit verbundene Berg von Arbeit, der erst ab Montag angegangen werden konnte.

Durch den Serverausfall konnten alle seit Mittwoch eingegangen Emails nicht beantwortet werden. Um die Tragweite dieser „Kleinigkeit“ zu verdeutlichen möchte ich dieses Problem einmal in Zahlen fassen: Rund 3.500 Emails warteten auf Antwort. Zugleich war aber Grundvoraussetzung für die ordentliche Fortführung des laufenden Geschäftsbetriebs dass zunächst einmal die Daten auf den aktuellen Stand gebracht werden. Dies bedeutet zunächst einmal die vollständige und lückenlose Rekonstruktion der vom Server-Ausfall direkt betroffenen Datensätze. Allein dies war ein Mammut-Projekt, dass unsere Support-Mitarbeiter für weitere drei Tage voll auslastete.

Das ist auch der Grund warum wir erst jetzt wieder einigermaßen aktuell auf eingehende Anfragen reagieren können.

Nun mag mancher Kunde meinen, dass dies alles doch kein Grund sei … man hätte doch per Email informieren können …
Ja – das hätte man. Was dabei aber übersehen wird ist, dass auch dies wieder zusätzliche Arbeitszeit erfordert, die damit zugleich nicht mehr raschen Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit zur Verfügung steht.
Wir haben uns dazu entschlossen, die anstehenden Aufgaben zu priorisieren. Oberste Priorität besaß dabei die Rekonstruktion der Datensätze, da diese die Grundlage dafür sind, dass wir die eingegangenen Bestellungen bearbeiten können und bei Kunden-Anfragen überhaupt auskunftsfähig sind.
Die proaktive Information der Kunden wäre sicherlich wünschenswert gewesen, doch war dies unter den gegebenen Umständen von zweitrangiger Bedeutung und hätte zudem die Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit verzögert.

Wir sind nun froh und dankbar, dass das Gros der Arbeit geschafft ist und wir wieder weitestgehend tagaktuell auf eingehende Anfragen reagieren können.

Die durch den Server-Ausfall verursachten Unannehmlichkeiten bedauern wir außerordentlich vertrauen jedoch auf das Verständnis unserer Kunden.

geschrieben von: ralphp am: 11.10.2018
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Kategorien: Budoten Shop
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