Sonderrabatt auch außerhalb der Rabatt-Aktion?

Budoten,?führt öfters Rabatt-Aktionen zu verschiedenen Anlässen durch. Nun ist es so, dass unsere Rabatt-Aktionen wie überall zeitlich befristet sind. Wer vor oder nach Rabatt-Aktionen bestellt hat eben Pech gehabt. Normalerweise jedenfalls, denn es gibt auch die Budoten-Tiefstpreisgarantie …Einer unserer Kunden berief sich nicht ausdrücklich auf die Tiefstpreisgarantie (dieses kleine Wort hätte bei dem einen oder anderen Mitarbeiter wahre Wunder bewirkt), sondern wollte einfach nur seinen Preisvorteil haben. Er hatte kurz vor der Rabatt-Aktion bestellt und dann einen Tag später in einer Mail,?um Berücksichtigung des späteren Sondern-Rabatts gebeten. Sonst werde er die Ware nicht annehmen und zudem dem Lastschrifteinzug widersprechen.

Hart und unnachgiebig schrieb eine Mitarbeiterin, dass die Ware vor der Sonder-Aktion bestellt worden sei und es damit keinen Rabatt gäbe. Außerdem würden die Kosten für eine Rückbelastung unseres Kontos in Rechnung gestellt.

Daraufhin wurde der Kunde natürlich so richtig „sauer“ und schrieb eine bitterböse E-Mail:
„ein solche ignorantes und unkulantes Verhalten gegenüber dem Kunden ist mir mein ganzes Leben noch nicht vorgekommen. Bei Ihnen ist nicht der Kunde, sondern sie selbst König! Ich hätte wohl besser meine Bestellung storniert und Samstag die gleichen Waren mit Rabatt neu bestellt. Dieses tat ich nicht, da ich fälschlicherweise mit ihrer Kundenfreundlichkeit rechnete. Auch mit Ihrer Tief-Preis-Garantie scheint es nicht weit her zu sein. Statt kulant zu sein, beharren sie weiterhin auf den Bestelltermin.
Ihr Verhalten zwingt mich leider auch dazu, meine sehr guten beruflichen Kontakte zum Axel-Springer Verlag, zum Sternverlag und zum WDR zu nutzen um dieses Verhalten öffentlich zu machen.
Hiermit storniere ich außerdem meine Bestellung. Wenn Sie versuchen sollten den Rechnungsbetrag dennoch von meinem Konto abzubuchen, trage nicht ich sondern Sie die Retouregebühren!
Ich hatte meine Annahmeverweigerung und Rücklastschrift ja bereits angekündigt, und somit ist es Ihr Verschulden, wenn es zu einer solchen kommen muß!
Diese wäre übrigens nicht der einzige Einkauf geblieben.“

Grundsätzlich beeindrucken Drohungen mit der Presse nicht sonderlich, wenn unsererseits nichts falsch gelaufen ist. Aber der Kunde hat hier erstmals auf einen wichtigen Punkt hingewiesen: Die Tiefstpreisgarantie… Trotzdem nahm sich der Chef der Sache persönlich an und schrieb an den Kunden:

„Mit Interesse habe ich Ihre bisherige Korrespondenz mit unseren Mitarbeitern gelesen.

Soweit ich bisher erkennen kann, haben Sie keinen Antrag auf Gewährung der Tiefstpreisgarantie gestellt. In diesem Fall wäre Ihnen selbstverständlich,? die Preisdifferenz gutgeschrieben worden. Hierfür ist aber ein,?entsprechender Antrag über unsere Webseite erforderlich (zu finden jeweils bei den Produkten, für die die Tiefstpreisgarantie gilt).

Sicherlich mag es aus Ihrer Sicht nicht unbedingt nachvollziehbar sein, aber wie überall im Leben gibt es Regeln, die von allen Seiten eingehalten werden,?müssen und für Bestellungen vom Freitag galt nun einmal der Rabatt leider nicht. Dies wäre bei einer Stornierung der ersten Bestellung und einer Neubestellung anders gewesen.

Ich bitte zu beachten, dass für die Tiefstpreisgarantie und Rabatte / Preisnachlässe andere Regeln gelten. Nähere Informationen hierzu finden Sie auch auf unserer Webseite.

Wie ist es nun mit der „Kundenfreundlichkeit“ bestellt? – Es mag sein, dass unsere Mitarbeiter Ihnen auch hätten entgegen kommen können. Doch dies haben sie nicht getan. Die Gründe hierfür sind oben bereits aufgeführt. Sie haben darüber hinaus „Kulanz“ erwartet. Dabei impliziert das Wort Kulanz, dass man auf ein Entgegenkommen anderer hofft, gleichwohl man selbst keinen Anspruch darauf hat… Sicherlich hat Kulanz in gewisser Weise auch etwas mit Kundenfreundlichkeit zu tun. Ich werde dies zum Anlass nehmen, um mit den betreffenden Mitarbeitern zu sprechen. Vielleicht sollten einige Mitarbeiter ein wenig großzügiger sein.

Ich würde in diesem Fall ausnahmsweise eine nachträgliche Gutschrift über den Rabatt veranlassen. Dies setzt aber voraus, dass Sie die Sendung auch annehmen und dem vereinbarungsgemäß vorgenommenen Lastschrifteinzug nicht widersprechen. Für den Fall einer Rückbuchung muss ich Sie bereits jetzt darauf aufmerksam machen, dass die hierdurch verursachten Rücklastschriftgebühren und Bearbeitungskosten von Ihnen zu tragen sind (Schadenersatz).

Sie haben die Bestellung zu den Bedingungen aufgegeben, wie sie dann auch ausgeführt wurde. Ein Verschulden auf Seiten von Budoten liegt hier keineswegs vor, denn Budoten hat sich an die von Ihnen bei Absendung der Bestellung ausdrücklich bestätigten Vertragsbedingungen und Preise gehalten. Ihre Reklamation erfolgte offenbar erst nach Rechnungslegung.

Selbstverständlich steht es Ihnen frei, den Kaufvertrag im Rahmen des bei Budoten geltenden Widerrufrechts innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen und die Waren zurückzusenden. Aber zugleich gilt, dass der vorerst Kaufpreis geschuldet wird und nach Eingang der Rücksendung von uns zu erstatten ist (Zug um Zug).“

Tja – was soll man sagen – wie so oft im Leben macht auch hier der Ton die Musik. Der Kunde schrieb zufriedengestellt zurück:

„Vielen Dank für Ihre freundliche Mail. Bei Ihren Mitarbeitern störte mich in erster Linie der harte und nüchterne Ton in dem die Emails formuliert waren! Wäre der Ton freundlicher gewesen, hätte ich die Sachlage so akzeptiert.

Die Sendung habe ich angenommen und ich werde dem Lastschrifteinzug nicht widersprechen. Es freut mich außerdem, dass Sie in diesem Fall ausnahmsweise eine nachträgliche Gutschrift über den Rabatt veranlassen wollen.

Ich fände es gut, wenn Ihre Mitarbeiter zukünftig Ihre Emails freundlicher formulieren würden. Das heißt nicht, dass sie dabei unbedingt die Forderungen der Kunden erfüllen müssen. Nur wird manches eher akzeptiert, wenn es in freundliche und kundennahe Worte verpackt wird. Ihre Email zum Beispiel ist vorbildlich.“

Was lernen wir daraus? Die Mitarbeiter vom Budoten-Support werden einige zusätzliche Kurse zum Thema „Kundenbetreuung“ und „Kommunikation“ besuchen müssen, um künftig die hier gemachten Fehler zu vermeiden. Mehr Flexibilität, ein bisschen mehr Erklärung hilft in vielen Fällen. Ohne Verständnis des anderen ist eine Einigung schlecht möglich, da jeder auf seinem Standpunkt beharrt.

geschrieben von: ralphp am: 30.04.2008
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